アメックス、ユーザが自分のクレジットカード情報にアクセスできるFacebook Messengerボットをローンチ

コメント

注目のコメント

• 葉村 真樹

  ボストンコンサルティンググループ パートナー＆ディレクター

  ・2016年09月11日

  このアメックスに代表されるチャットボットによるサービス提供は今後様々な企業で取り入れられるものと考えられる。都度の認証とプリコードを選択してのサービスはカスタマーにとって非常にストレスフルである。一方で電話によるオペレーターとのやりとりも企業にはコスト高である。しかし、カスタマーが自然言語で気楽にストレスなくサービスを受けられることはブランド体験として非常にポジティブな体験となり得る。そこでチャットボットによるサービスである。
  
  ほんの3-4年前まではネイティヴappでの提供を企図する企業が多かったが、今後は本稿のようなメッセンジャーappを使ったものが主流となろう。Apple社の厳格な審査も回避出来るし、カスタマーにappサービスの存在を告知する手間も少ないし、使われるメッセンジャーサービスの利用者シェアが高ければ面倒なDLの手間を強いることもまい。日本ではLINEビジネスコネクトが切り拓いてきたマーケット、日本でもより活発になりそうだ。
• 堀江 貴文

  Interstellar Technologies K.K. Founder

  ・2016年09月11日

  あのクソな電話応対をなんとかしてほしいわ
• 及川 卓也

  Tably株式会社 代表取締役

  ・2016年09月10日

  チャットボットがもてはやされているが、本当に流行るかはまだわからない。Webや電話に代わるインターフェイスとして期待されるのはわかる。
  
  このAmexの例で考えると、電話でもWebでも、まずは本人の認証から行う必要がある。チャットでは、事前の紐付けは必要だが、それ以降は認証は恐らく不要。さらに、Webや電話では実際の問い合わせのオペレーションは相手に合わせなければならない。しかし、チャットならば自然言語での会話で可能。アプリの場合も、認証は不要かもしれないが、オペレーションはアプリの仕様に合わせなければならない。
  
  こう見ると、既存の手段の本人認証の手間とオペレーションのUXの出来（の悪さ）がチャットボットへの期待に向かっていると考えることができる。