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データからメッセージを提示するのは機械。それを解釈し、アクションに移すのは人間。その思想を具体的な施策に落とし込んでいる企業を取材しました。
スシローは比較的よく行きますが、アプリが導入され、事前に受付が出来ることで待つ時間がなくなりかなりストレスが減りました。ただ、夕方に行くと、とても多くの人が従来通り並んで待っている状況で、まだまだアプリのリーチには課題がありそうです。

また、週末の昼・夜の時間帯の受付予約が出来ないなど、「この時間に行きたいのに予約できない」というもどかしさは残ります。

店としては、比較的余裕のある時間に予約を受け付けたいというのはよく理解できますが、消費者側からすると一番行きたい時間に予約が入れられないというのはなんとももどかしさを感じます。そもそも、受け付けてはいるけれども、事前に予約を受け容れられる人数が少ないのかもしれませんが。

…記事には関係ありませんが。
回ってくるお寿司の「体勢」がかなり崩れている時があり、手を伸ばすことをかなりためらう場面があります。新鮮なものを食べたいということで、回転している寿司よりも注文するという消費者が存在するとのことですが、上記のような状況も一つの原因になっているのではと感じます
小泉首相が「総理大臣は食べ物をうかつに美味しいと言えない」と話していたことがあります。それを聞いた周りの人が“データ”として蓄積してしまい、何度も何度も同じメニューを出してくるんだそうです。

データだけに頼ってしまうと顧客の本心を見誤ってしまうので注意が必要です。
カウンターお寿司屋の大将がやっていることと、デジタルマーケティングが目指していることは同じ。

寿司屋の大将は、一人一人の行動特性(好きなネタ、注文ペース、好きな会話)、デモグラフィック属性(住んでいる場所、家族構成、趣味・関心)などのデータベースを頭の中に蓄積している。
そのデータベースをもとに美味しいお寿司が提供されるので、客は満足感を得る。

デジタルが促進するのは、一人ひとりにカスタマイズ化された特別な経験。
寿司屋の大将が限られた客に提供しているサービスを、大衆に提供できるのがデジタルの力。

ただ、現状では機械的にレコメンドされるだけなので、顧客は満足しない。直近5年は、データ学習をしながら、人が介入してサービスを整えていく必要がありそうです。

今回もケーススタディとしては面白いですが、文系崩壊とつながりませんでした・・・
これ、とても重要な示唆だと思う。システム導入によって数値化できるし、その数値を元に改善が出来る。数値化したもので、発生確率が高いものに対して仕組みで対処できる(プラスもマイナスも)。ただ、その解析をするのは人間だし、また数値化できるものは過去の実績であって、やったことがないアイディアを試すという部分はまだ十分にできない。
ただ、そういった現場の肌触り感が、自動化によって失われないか。先日下記でコメントしたが、基礎があっての発展。基礎がなくてもシステムが応用まで手伝ってくれる時代では、基礎を原理原則まで理解してしっかりできることが、むしろ差別化・競争力となっていくかもしれない。
https://newspicks.com/news/1626422?ref=user_100438
スシローアプリで順番待ち受付をすると、当日食べた商品データとも紐付けられ、アプリでオススメ商品がプッシュされるところまで、デジタル化が進んでいるとは気づきませんでした!

それに気づけなかったデジタルリテラシーの低さに、文系の私は崩壊しているんだと読み解きました(笑)
ここにデータと人間の付き合い方が現れますね。サービスレベルを上げるツールであり、そのツールをどう使いこなすか、はそこにいる人間が考えまくらないとデータを活かしきることは不可能だと思っています。

売れ筋や傾向などに従って、商機を逃さないという意味で、スシローの事例ではデータは役立っていますが、例えば顧客に面白い、ワクワクするといったサプライズであったり、システムの使い勝手の向上など、業務改善などは人が考えないとやはり生まれないですよね。
パナソニックの事例でもアラート自体が万能ではないので、アラートの中身を分析して、システム自体をより効果的なものにしていく、そこには人間の能力が必要になってきています。

結局、現場に出て、改善を図っていくのは人間でしかない、データはあくまでこれまで起きている情報の集積でしかなく、そこから未来に起こることを予見することは今のところAIではできない訳です。それにAI自体を構成するプログラム自体も万能ではなく、その最適化も必要なので、人間の能力はまだまだ必要です。

こうしたところにデータと人間、そして未来の働き方のヒントがあると思っています。
スシローは原価率も高いですが、徹底したシステム管理でロスも減らせています。その為、低単価回転寿司は大手3社以外なかなか参入出来ない市場に。今日お伺いするご支援先も、回転寿司から、立ち寿司業態&宅配に変更しました。
良記事。データドリブンの最適化は、顧客の好みに寄りがち。他方、顧客に新たな発見や驚きを与えることも大切。そうしないと中長期的には飽きられてしまう。その部分もすぐにレコメンドロジックで対応できてしまうのが現実だと思うが、IT化による効率化に併せて、生身の人間の感性やクリエイティビティで発見や驚きを与えることは実務上重要。ABテストで分かることと、ABテストでは分からないことがあるから。
今回は、スシローとパナソニックのデジタルを駆使した顧客満足度をあげ、経営を合理化する取り組みを解説しています。そして、そこに必要なのはやはり人智。機械の提案をあえて無視するなど取捨選択する能力が求められます。
この連載について
AIをはじめとするテクノロジーの進展により、営業、マーケティングから経理・人事に至るまで、さまざまな領域でデジタルの素養が求められるようになっている。従来からある「義理と人情」「経験とカン」に基づく仕事は、今後徐々に重要性を低下させていくとの声も根強い。その中で、「文系の仕事」は今後どうなるのか。各企業の先端事例から、仕事の未来像を考えていく。
株式会社あきんどスシロー(英文商号:AKINDO SUSHIRO CO.,LTD.)は、主に「吟味・スシロー」のブランドで回転寿司をチェーン展開する、回転寿司業界の大手企業である。かつては「大阪回転寿司・あきんど」のブランドも有していた。持株会社の株式会社スシローグローバルホールディングスが東証一部に上場している。 ウィキペディア

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