半年でクレーム7500件から無印良品はなぜ復活できたのか - 良品計画名誉顧問 松井忠三
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現地現物の重要性。拡大していくなかでは、下記のような事態は「あるある」だろう。そこで、ちゃんと再生できるかが分岐点。そのなかで、連携して取り組んでいくこと、守るところ、そこを示していけるかがリーダーの仕事なのだろう。
『自ら足を運び、改善に向けた意見交換をせず、一緒にものをつくろうという姿勢を見せないからクレームの出る粗悪品ばかりが届く。もちろんその背景には、急激な会社の成長によって外に出ないでも仕事ができると勘違いする驕りがあった。』弊社製品もOEMだが、クレームの８割は生産管理が原因。
発注する側は指示する事が仕事だと思っている人がいる。そうではなく、「お客が満足するものを納品する事」が仕事。自戒の念もこめて。
"直接的な理由は、商社任せの発注・生産管理にあった。国内外の工場でつくってもらっていながら、社員が工場に足を運んでいないのだ。生産を依頼する会社は中小の規模が多く、この規模の会社での品質管理の要は社長と工場長である。彼らが本気になるかならないかで、品質には天と地ほどの差が出てくる。"
また、持続的に成長する企業には下記は必須。古参の職人の世界では
「会社のために周りと高めあう」人よりも「自尊心のために周りから抜きん出たいだけ」という人のが多く感じる（弊社だけ？）。この仕組み作りが出来るカルチャーを醸成しなくては。
"仕事ができる特定の個人に頼るのではなく、「仕事力、開発力を高められる仕組み」があれば安定性と持続性が高まる。"
