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インテリジェンスの人とはカンファレンスなどでよく会って話しますが、彼らと話していて感じるのは、自分たちの既存の事業をたとえ壊したとしても新しいことをしようという気概をもった人が多い印象。
峯尾社長に変わったばかりだが今後の躍進にも期待。

あと、最近人が増えてくるにつれて、こういった指標を明確に定義し、メンバーとコミュニケーションをとって行動を変えていくことの重要性をすごく感じるようになってきた。。
悪い成長。

いろいろなことが本当にありましたが、結果としてとても良い思い出になっています!

何回資本が変わってもインテは生き残っている

インテリジェンスは永遠に不滅です!
NPSという手法を知らなかったので、ちょっと見てみたが下記などが分かりやすかった。個人的には、とても有効な手法だと思った。というのは「売上をあげろ」というのは手法を問わないが、こちらは顧客に好きになってもらう必要がある。顧客に好きになってもらえる商品・サービスは、やはりそれを売る側としても嬉しいし誇りを持てる。さらっとしかみていないが、KPIのなかでは持続性がありそう。
http://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
eNPS、実際にやってみたからこそ分かりますが、本当に素晴らしい指標です。顧客志向経営・従業員志向経営をお題目にせず、きちんと数値化・定量化してPDCAサイクルを回してゆく上でこの上なくシンプルで分かりやすい指標。

「顧客満足度を追求することと業績を追求することはトレードオフではない」と言い切って、2年半も前からNPSを経営指標において事業を運営されているインテリジェンスさん、本当に素晴らしいなと思います。
「NPSを測るための顧客への質問は、「あなたは○○(製品・サービス・サービス提供者)を友人に薦めますか?」というたった一つのシンプルなものです。」
これを顧客に聞く勇気が経営者にあるか?
聞くところから始まり、具体的に改善をすれば必ず成功するでしょうね。
ロイヤリティ、CS、NPSなどなど、ここら辺の概念と調査方法はマーケティングリサーチの基礎です。正しく理解しておいた方が良いですね。
今年のJリーグ観戦者調査@新潟で、どの指標がロイヤリティと最も相関するか試してみました。現在集計中。
顧客の満足度を上げることが事業の発展につながるのは当然のことで、「顧客満足をとるのか、業績をとるのか」というのはそもそもビジネス モデルがおかしいか、経営戦略が誤っているかである。
従って、NPSは顧客満足度をストレートに表す、P/Lと並ぶ経営成果指標だと見なす事が出来る。(P/Lが当期の業績指標であるのに対して、NPSは過去2〜3年の成果指標かつ2〜3年先の業績の先行指標である)
しかも、質問、調査方法もシンプルで使いやすい。

このように、健全な経営戦略を導くために有効なとても良い指標である。

顧客の満足を優先したモノづくりや営業が正当化されるので、現場の社員は活性化するし仕事を好きになれる。
NPSに対して躊躇するのは、無理な売り込みと売らせ方で不健全な売上げと利益を作っている経営者の方であることが多い。

しかし、NPSを最重要指標として戦略と施策を転換しても、当面の業績も意外なほど落ち込まないので、経営者の方も過剰に心配する必要はない。
強引な売り込みを止めるという営業スタイルの転換では、2年目には改善カーブに乗るし、製品開発から始める場合でも3年でカーブは立ち上がる。

もしその2〜3年の間、満足度の低い商品を無理な売り込みを続けていたとしたら、その間の競争力の喪失と従業員の疲弊は莫大なものになる。
「NPSを測るための顧客への質問は、「あなたは○○(製品・サービス・サービス提供者)を友人に薦めますか?」というたった一つのシンプルなものです。」

シンプルだが会社経営に組み込むのは容易ではない。
大変お世話になっているインテリジェンス様のすばらしい取り組み。
NPSに限らず、成果指標はその意図を納得できていないと機能しないでしょうね。

>それは、事業責任者たちがこの取り組みが事業成長につながることを腹の底から納得できなければやらないということ。

そういえば、最初の会社では顧客満足度を点数および5段階評価で評価していましたが、相関を読み取ったり分析するなどの事業戦略に反映させていなかったと思うなあ。調査会社だったのに。
NPSは顧客から学習し続ける組織をつくるために有効的だと感じており、導入を検討中です!
顧客志向、顧客満足度の向上などは、指標がなければ自己満足で終わりがちなので。。
記事からの学び→NPSを導入するだけではダメで、NPSと相関性の高い行動を見極めて、その行動を組織文化に根付かせることが大切。計画的に進めないと、単なるアンケート調査になってしまい戦略に落とし込めないといったリスクはありそうですね。
パーソルキャリア株式会社(英文名称:Persol Career Co., Ltd.)は、転職支援、求人情報、アウトソーシングなどを手掛ける、総合人材サービス会社で、パーソルホールディングス株式会社の子会社である。 ウィキペディア