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オンラインの対応拡充も良いのですが、店舗での窓口業務にこそ活かしてもらいたいです。現状、仕方ない面もあるのだとは思いますが、金融機関の受付時間の短さはなんとかならないものかと。普通に働いていたら店舗になんか行けないでしょう。待ち時間もかかりますし、ハズレの支店に行くと、尋常じゃない要領の悪さです。
本当は窓口業務を全てオンラインで完結できるようにしてもらいたいのですけどね。期待しています。
金融機関側からすれば、基本的には店舗をなくしていく方向に誘導したい(それでこそ、フィンテックが生かせる)。しかし、高齢者層には有人店舗が必要。一方、顧客側は、まだオンラインですべてを終えられるほど気の利いたサービスが提供されているとは言いがたい。当面は試行錯誤です。
省力化と顧客サービス充実の両立が可能なツールですので、今後も先鋭化が進むでしょう。

一方で、朝倉さんほかのみなさんの銀行窓口の対応についての苦情が多いのも事実。店頭に来る客は重要顧客ではないので待たせてもよいという発想が昔存在していたこともあります。ただ、現在に至っても時間がかかるのは「紙」の多さ。金融庁も含めて帳票等の改革が必要です。
つか窓口ってなんのために必要なん?
かくして、銀行窓口のテラーという職種は過去のものとなっていく(^^;)
金融取引の7割がAIで行われているというデータがある。金融B2Bの処理ではAI導入が進んでいる。一方、顧客対応への導入は利用者として素朴に期待する。
窓口に行かずともウェブで口座の状況を知ることができるようになったが、細かいことを聞くには今も電話だったり窓口だったりする。いずれもその待ち時間ややりとりが実にストレスフルだ。恐らく銀行側もコストに見合う顧客満足を得てはいまい。
こういうところからAIが活躍をしていってくれるといいな。
端的にいえば長期的に見て人的コストよりもシステムコストのほうが安く済ませられるが故の取り組みといえるでしょうが、そもそも人員整理の計画は進んでいるのでしょうか。これがセットで練られていないと、結局何となくFinTechに取り組んでいるという時流に乗り遅れていないことのアピールにしかならないように思います。
WEB接客ツールはこれから伸びる分野。WEBサービスでは、ECサイトでWEB接客ツールの導入が進んでいます。
ユーザーの行動を解析した上で、
①チャットによるリアルタイムコミュニケーション
②クーポン発行やメール配信
この2つが大きなトレンド。

いまは、タグを埋め込んでユーザー行動を解析する方法が主流ですが、人工知能を活用するという選択肢が今後増えそうですね。
金融機関側としては、窓口業務や電話応対はどうしても人が介在せざるを得ないため、コストがかかることから何とかそこを効率化できないか?というインセンティブがあるかと思います。

したがって、効率性の観点からは全ての取引をオンラインに移行できれば良いはずですが、お客さん、特にご高齢の方の中には対面の接客を求める方もいらっしゃるため、対面というチャネルは残さざるを得ない。

そうした中で、金融機関側のコストカットという観点からは望ましい取組みですので、後はお客さん側のニーズに人工知能がどこまで応えられるのか、上手くいけば個人向けビジネスのモデルが大きく変わりますので、個人的には期待したいところです。
I Aさんのコメントは注目したい、効率化される「率」が小さくて、ペイしない実態。典型的な導入の失敗事例になっていきそうな話。
その上、アメリカのように人手を排除して、プッシュフォンで客を絞っていく中でイライラさせて問合せを減らす、みたいな本質を見誤った戦略はとって欲しくない。

業績

株式会社三菱UFJフィナンシャル・グループ(みつびしユーエフジェイフィナンシャルグループ、英語: Mitsubishi UFJ Financial Group, Inc.、略称: MUFG)は、日本の金融持株会社であり、TOPIX Core30の構成銘柄の一つである。 ウィキペディア
時価総額
5.62 兆円

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