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高田社長がユニークなのは認めますが、ジャパネットの社会的意義はあるとは言えませんね。ネット通販のほうが安いし、買う必要もないものを口八丁手八丁で買わせてるだけとしか見えません。情報弱者相手のビジネスです。
【第13話】「通販会社は商品を販売して終わりではない」。ジャパネットたかたは自社スタジオだけでなく、物流とコールセンターも自前でつくりました。
何を自社の価値とし、コア業務・プロセスとし、内製化するか。物流の内製化という視点では、Zozotownも内製化していたはず。これだけ物流ソリューションのアウトソーシングが進む中で、達成したい価値が相当明確でないと、内製化の経営判断は出来ないだろう。
今や当たり前にあるコールセンターですが、そのお仕事はとても大変だろうといつも思います。顔も見えないお客さんからどんな質問や苦情を受けるか分からない状況。実際に商品を扱ったことのある方なら質問にもある程度スムーズに答えられるでしょうが、そういう方は少数だと思います。

しかしながら、何とか問題を解決して差し上げようと熱心に対応して下さる様子は電話越しでもとてもよく感じられます。本当に頭が下がります。

「僕が経営理念を語り、本社受注課のメンバーが勉強会を開いて、「基本マナー」と「正しい商品知識」を教えました。」
「全商品の知識を覚えるのは難しいので、コミュニケーターがお客様からの電話を受けながら、端末の画面で調べられる支援ツールを充実させました。よくある質問と回答をまとめた商品FAQを、コミュニケーターが理解しやすいように、的確に答えられるように常に改善しています。」
➡こういう取り組みは高田さんの仰る通り、会社の信頼に大いに繋がっていると思います。
安易にアウトソースするより、どんな顧客体験をつくりたいか?を第一に考えることが大切!
カスタマーセンターに巨額の投資をして、そこを付加価値に成功したのはザッポス。

ザッポス伝説と話題になりましたが、ジャパネット高田が先でしたね!
日本が海外進出する際も、カスタマーサポートで独自価値はつくりやすいはずです。
商品自体に付加価値を付けにくい分、コールセンターや物流の接客部分は重要になりますね。一見無駄に見えることを競合に先駆け実行してるのが素晴らしいと感じます。
一つの顧客接点であるコールセンターを自前化して、Data Management Platformの一つとするのはすごく合理的。

それでもコア機能と位置づけるケースが少ないコールセンターを自前化したのはやはりすごい経営者だなと思う。

資生堂さんも今はわからないが、顧客管理担当の役員さんがまずは役員会で顧客の声を発表するという話を聞いたことがある。やはり顧客の声をコアにすえる企業は強い。
自前主義も善し悪しで、今後成長していく中で、いつかアウトソースを検討しなければいけない時も来ると思います。これだけアマゾンが強くなると、どこで彼らとの差別化を図れるかを考える必要があります。

アマゾンの配送スピードは半端ないし、問い合わせもコールセンターへの電話ではなく、アマゾンのチャットの方が手軽でいいや、と思うデジタル世代もこれから増えてくると思うので。
インソースにするか、アウトソースにするか、その判断はとても難しい。アウトソースに切り替えるのは簡単だけど、外に出すことによって新たに発生する業務やコミュニケーションコスト、社内からなくなるノウハウをどのように捉えるか、これが一番の肝。間違えて、不幸になった事例をたくさん見てきてる。髙田さんのこの選択が事業のコアと照らし合わせて自前主義にしたことは正しかったという証ですね。
コールセンターの内製化は本当にスゴイ判断。まず外部リソースでの利用を検討する項目ですから、思い切った経営戦略。
株式会社ジャパネットたかたは、長崎県佐世保市日宇町に本社を置く、日本の通信販売会社である。キャッチコピーは、『「今を生きる楽しさ」を!』(2015年1月16日 - )。 ウィキペディア